CRM

De SAIT

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El modulo de CRM (Client Relationship Management) es un módulo que le permite manejar la relaciones con sus clientes, llevar el historial de llamadas y servicios realizados así como generar ordenes para realizar servicios que los clientes solicitan.

Contenido

Configurar Categorías

Permite configurar las categorías para clasificar a las actividades que se van a registrar.

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Agregar

  1. En el menú ir a CRM \ Configurar Categorías
  2. Especificar el nombre de la(s) actividades que se van a registrar
  3. Hacer clic en [Grabar]

Modificar

  1. En el menú ir a CRM \ Configurar Categorías
  2. Seleccionar el nombre de la actividad que se va a modificar
  3. Hacer la modificación
  4. Hacer clic en [Grabar]

Eliminar

  1. En el menú ir a CRM \ Configurar Categorías
  2. Seleccionar el nombre de la actividad que se va a eliminar
  3. Hacer clic en [Eliminar]
  4. ¿Seguro que desea eliminar la categoría? Hacer clic en [Si]

Actividades

Permite agregar actividades (servicios) realizadas a los clientes. Si después de realizar la actividad surge un nuevo servicio, se pueden agregar tareas u ordenes a partir de ésta.

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Agregar

  1. En el menú ir a CRM \ Agregar Actividad o presionar las teclas CTRL+D
  2. Especificar los datos del contacto al que se le dio un servicio
  3. Seleccionar el tipo de actividad
  4. Especificar el detalle de la actividad realizada
  5. Agregar una Tarea u Orden de servicio en caso de quedar algo pendiente de esa actividad
  6. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Consultar

  1. En el menú ir a CRM \ Consultar Actividad
  2. Especificar los rangos de las actividades a consultar
  3. Hacer clic en [Consultar]
  4. La consulta se puede enviar a Excel

Modificar

  1. En el menú ir a CRM \ Consultar Actividad
  2. Después de haber consultado las actividades, seleccionar la que se desea modificar
  3. Hacer clic en [Modificar] o hacer doble clic o presionar la techa [Enter]
  4. Modificar la información necesaria
  5. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Seguimiento de Actividades

Permite llevar el control de las actividades realizadas por el usuario para saber que seguimiento se le dio.

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  1. En el menú ir a CRM \ Seguimiento de Actividades
  2. Se muestran la fecha, hora, contacto, empresa y el status de las actividades del usuario a las que no se le ha dado seguimiento
  3. En caso de querer cargar actividades de otro usuario o actividades terminadas:
  4. Hacer clic en [Cargar Actividades]
  5. Seleccionar el usuario
  6. Especificar el cliente
  7. Especificar el contacto
  8. Seleccionar el rango de fechas de las actividades a mostrar
  9. Seleccionar el status
  10. Hacer clic en [Cargar]
  11. Se puede crear una nueva actividad al hacer clic en [Nueva actividad]
  12. Por cada actividad cargada se muestra la información del contacto, la descripción y el seguimiento que se le dio
  13. En caso de que la actividad este terminada hacer clic en [Ok]
  14. En caso de que una actividad terminada se desee poner pendiente, hacer clic en [Pend]
  15. Se puede copiar la información de la actividad y pegarla en alguna otra aplicación

Nota: Desde las ventanas de Agregar, Modificar y Seguimiento de una actividad es posible consultar las actividades realizadas al Contacto y al Cliente.

Agregar Orden

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  1. En el menú ir a CRM \ Agregar Orden de Servicio o presionar las teclas CTRL+S
  2. Especificar la clave del proyecto al que pertenece la orden (Opcional)
  3. Especificar los datos del contacto al que se le va a programar la orden
  4. Especificar la prioridad de la orden
  5. Seleccionar el usuario al que se le va a asignar la orden
  6. Especificar la fecha y hora de la cita
  7. Seleccionar el tipo de actividad
  8. Especificar el detalle de la orden
  9. Especificar el equipo recibido (Opcional)
  10. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Consultar Individual de Órdenes

Permite consultar individualmente una orden.

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  1. En el menú ir a CRM \ Consulta Individual de Ordenes
  2. Escribir el número de orden
  3. Se muestra la información para hacer las correspondientes modificaciones

Consulta General de Órdenes

Permite consultar de manera genera las ordenes que cumplan con las restricciones de la consulta, además permite agregar nuevas ordenes, modificar a las ya existentes o agregarles servicios.

Crm opor11.PNG

  1. En el menú ir a CRM \ Consulta General de Ordenes
  2. Especificar el status de las ordenes
  3. Seleccionar el usuario
  4. Especificar el cliente
  5. Escribir el contacto
  6. Seleccionar el proyecto
  7. Especificar el rango de fechas en que fue creada y terminada
  8. Hacer clic en [Consultar]
  9. Se muestra el resultado de la consulta
  10. En caso de querer consultar individualmente una orden se debe seleccionar y hacer clic en [Modificar]

Nota: La consulta se puede enviar a Excel

Consulta en base a conceptos

Permite consultar órdenes de servicios en base a la información capturada en la descripción del servicio a realizar o en las actividades de la orden.

  1. En el menú ir a CRM \ Consulta General de Ordenes
  2. Escribir alguna palabra o frase contenida en la orden
  3. Hacer clic en [Buscar]

Nota: La consulta se puede enviar a Excel

Verificar una orden terminada

  1. En el menú ir a CRM \ Consulta General de Ordenes
  2. Después de haber consultado las ordenes, seleccionar a la que se desea verificar. Hacer clic en [Verificar]
  3. Registrar los comentarios del cliente
  4. Si la orden ya se cerró activar la casilla [*] Servicio Terminado
  5. Especificar la calificación que le da el cliente al servicio brindado
  6. Si no se cerró la orden se volverá a reabrir
  7. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Reabrir una orden cerrada

  1. En el menú ir a CRM \ Consulta General de Ordenes
  2. Después de haber consultado las ordenes, seleccionar a la que se desea reabrir. Hacer clic en [Reabrir]
  3. Registrar los comentarios del cliente
  4. Si la orden ya se cerró activar la casilla [*] Servicio Terminado
  5. Especificar la calificación que le da el cliente al servicio brindado
  6. Si no se cerró la orden se volverá a reabrir
  7. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Nota: Al consultar órdenes se muestran los siguientes Status:

Facturar Orden

Permite facturar el servicio realizado a una orden.

  1. En el menú ir a CRM \ Facturar Orden
  2. Escribir el número de orden
  3. Se muestra la información
  4. En caso de ser necesario modificar el numero de horas a facturar
  5. Escribir la clave del articulo o servicio con el que se factura (Previamente capturado en el catalogo de artículos)
  6. Hacer clic en [Facturar]
  7. Se muestra la ventana de registro de ventas con la información de orden
  8. Procesar la factura

Registrar servicios a una orden

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  1. En el menú ir a CRM \ Agregar Servicio o presionar las teclas CTRL+R
  2. Escribir el número de orden
  3. Registrar la actividad realizada
  4. Si la orden ya se termino activar la casilla [*] Servicio Terminado
  5. Si no se ha terminado, especificar el % de avance y las causas por las que no se terminó
  6. Hacer clic en [F8 = Procesar] o presionar la tecla F8

Catalogo de Proyectos

Permite registrar proyectos al sistema de los cuales pueden surgir varias órdenes y servicios.

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Agregar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Proyectos
  2. Hacer clic en [Agregar]
  3. El sistema le proporciona la clave del proyecto. Es un numero consecutivo y se incrementa a partir del ultimo proyecto que se agregó
  4. Especificar la clave del cliente al que pertenece el proyecto
  5. Especificar el nombre del proyecto
  6. Especificar la fecha de inicio y meta del proyecto
  7. Seleccionar el usuario encargado del proyecto
  8. Especificar el contacto de la empresa encargado del proyecto
  9. Hacer clic en [F8 = Procesar]

Modificar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Proyectos
  2. Seleccionar el proyecto
  3. Hacer clic en [Modificar]
  4. Hacer las modificaciones necesarias
  5. Se pueden consultar las Pendientes y Completas generadas a partir del proyecto
  6. Al hacer doble clic o presionar la tecla [Enter] en el # de orden se muestra la ventana para modificarla
  7. Hacer clic en [F8 = Procesar]

Eliminar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Proyectos
  2. Seleccionar el proyecto que se va a eliminar
  3. Hacer clic en [F8 = Procesar]
  4. ¿Seguro que desea borrar el proyecto? Hacer clic en [Si]

Completar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Proyectos
  2. Seleccionar el proyecto
  3. Hacer clic en [Modificar]
  4. Activar la casilla [*] Completo
  5. Hacer clic en [F8 = Procesar]

Nota: Un proyecto se completa cuando todas sus órdenes se hayan cerrado y no haya actividades pendientes por realizar.

El catalogo de Proyectos se puede enviar a Excel.

Catalogo de Contactos

Permite Agregar, Modificar y Eliminar contactos de los clientes.

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Agregar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Contactos
  2. Hacer clic en [Agregar]
  3. El sistema le proporciona la clave del contacto. Es un numero consecutivo y se incrementa a partir del ultimo contacto que se agregó
  4. Especificar el nombre y los demás datos del contacto
  5. Hacer clic en [Agregar]

Modificar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Contactos
  2. Seleccionar el contacto
  3. Hacer clic en [Modificar]
  4. Hacer las modificaciones necesarias
  5. Hacer clic en [Modificar]

Eliminar

  1. En el menú ir a CRM \ Catálogo de Contactos
  2. Seleccionar el contacto
  3. Hacer clic en [Eliminar]
  4. Verificar que sea el contacto correcto
  5. Hacer clic en [Eliminar]
  6. ¿Seguro que desea borrar el contacto? Hacer clic en [Si]

Nota: El catalogo de contactos se puede enviar a Excel

Reportes

Permite imprimir reportes de Actividades y Tareas realizadas.

  1. En el menú ir a CRM \ Reportes
  2. Seleccionar el reporte que se desea consultar
  3. Especificar las restricciones de la consulta
  4. Hacer clic en [Imprimir] si desea ver el reporte en pantalla o enviarlo a la impresora
  5. Hacer clic en [Hoja] para enviar la consulta a Excel

Reportes de Órdenes

Permite imprimir reportes de órdenes de servicio realizadas.

  1. En el menú ir a CRM \ Reportes de Ordenes
  2. Seleccionar el reporte que se desea consultar
  3. Especificar las restricciones de la consulta
  4. Hacer clic en [Imprimir] si desea ver el reporte en pantalla o enviarlo a la impresora
  5. Hacer clic en [Hoja] para enviar la consulta a Excel

Oportunidades

El siguiente apartado del modulo CRM presenta la gestión de las Oportunidades detectadas, en donde existe la posibilidad de concretar una venta o un servicio a un determinado cliente. Crm opor1.PNG

Agregar

  1. Ir a CRM \ Agregar Oportunidad.
  2. Seleccionar el Contacto en el cual se detecto la Oportunidad. Al seleccionar dicho Contacto, se llenaran los datos referentes a los almacenados en el.
  3. Seleccionar el Tipo de Oportunidad y el Agente a quien se va asignar la Oportunidad.
  4. Los campos de 'Asunto', 'Observaciones' y '¿Cómo nos conoció?' son los datos informativos sobre las observaciones de la Oportunidad.
  5. Hacer clic en [Crear] para guardar.

Consultar

  1. Ir a CRM \ Consultar Oportunidades.
  2. Se nos presentara la ventana de 'Oportunidades' con los registros en Status de 'Nuevas'.
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  4. En base a los filtros de búsqueda, ingresar las características con las cuales se registro la Oportunidad.
  5. Clic en [Consultar].
  6. Se nos mostraran los resultados de la búsqueda realizada.

Seguimiento

  1. Ir a CRM \ Consultar Oportunidades.
  2. Se nos presentara la ventana de 'Oportunidades'.
  3. En base a los filtros de búsqueda, ingresar las características con las cuales se registro la Oportunidad.
  4. Clic en [Consultar].
  5. Se nos mostraran los resultados de la búsqueda realizada. Clic en el renglón de la oportunidad a dar seguimiento.
  6. Una vez seleccionado el registro, clic en [Seguimiento], o bien, dar doble clic sobre el registro.
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  8. Se nos presenta la ventana 'Seguimiento de Oportunidades', en donde registraremos el desarrollo de las Oportunidades creadas.
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  10. Seleccionar uno de las siguientes procesos por registrar en la Oportunidad:

Esperar

  1. Para mantener la Oportunidad aun por iniciar, dar clic en [Esperar].
  2. En el campo <Seguimiento Realizado> ingresar los comentarios referentes al estado de la Oportunidad.
  3. Se nos abrirá el campo de <Volver a Llamar>, ingresar la fecha en que se le volverá a comunicar al contacto.
  4. Clic en [Guardar].

Trabajando

  1. Una vez iniciado el desarrollo y constante seguimiento a la Oportunidad, clic en [Trabajando].
  2. Previamente se tuvo que haber ingresado el Seguimiento y los Comentarios del prospecto.

Cerrada

  1. En dado caso que se haya logrado el objetivo de la Oportunidad, podemos dar por cerrada la Oportunidad.
  2. Clic en [Cerrada].
  3. Se nos abrirá el campo de <Factura No.>, ingresar el folio de la factura en la cual se realizo la venta lograda.
  4. Clic en [Guardar].

Perdida

  1. Sí la Oportunidad no se llego a concretar y por tal motivo no se le dará mas seguimiento, clic en [Perdida].
  2. Se nos abrirán los campos <¿Por qué perdidos> y <¿Qué podemos hacer para mejorar?>, ingresar las respuestas a estas preguntas.
  3. Clic en [Guardar].

Historial

  1. Ir a CRM \ Consultar Oportunidades.
  2. Se nos presentara la ventana de 'Oportunidades'.
  3. En base a los filtros de búsqueda, ingresar las características con las cuales se registro la Oportunidad.
  4. Clic en [Consultar].
  5. Se nos mostraran los resultados de la búsqueda realizada. Clic en el renglón de la oportunidad a dar seguimiento.
  6. Una vez seleccionado el registro, clic en [Seguimiento], o bien, dar doble clic sobre el registro.
  7. Se nos presenta la ventana 'Seguimiento de Oportunidades', clic en [Historial].
  8. Se nos mostrara la ventana 'Historial de Contacto'
  9. Crm opor5.PNG
  10. En esta ventana podremos visualizar los movimientos registrados en este oportunidad, así como copiarlos a clipboard, mandar a excel o mandar a imprimir.
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